Live chatten op je website? Het kan!
Live chatten: waarom zou je er aan beginnen?
Mensen zijn meer en meer online. Zit men op jouw website en heeft men een vraag, dan wil men (bijna) onmiddellijk antwoord op die vraag. Daar kun je uiteraard niet altijd aan voldoen, maar met live chat kom je wel een heel eind in de richting.
Live chat: een klantcontactkanaal
Live chatten is niet meer dan een manier om contact te hebben met je klant. Net als de telefoon of als sociale media. Live chatten is dan ook helemaal geen must. Het moet gewoon goed passen bij je bedrijf en de manier waarop daar gewerkt wordt. Enkele voorbeelden:
Coolblue
Coolblue werkt niet met live chat en stelt wel zes andere klantcontactkanalen ter beschikking.
Bol.com
Bol.com werkt met een chatbot, een virtuele chatoperator. Dit is een chatrobot die vragen probeert te herkennen en daar standaard antwoorden voor klaar heeft staan.
MijnRetail
MijnRetail probeert zijn klanten eerst te helpen met veel gestelde vragen en desgewenst kan de klant meteen live chat aanklikken voor live support.
Als je het doet, doe het goed
Je moet snel kunnen reageren. Klanten verwachten binnen 20 tot 30 seconden iemand te spreken via de chat. Als jouw chatoperator nu net al in gesprek is, dan zul je dus om even geduld moeten vragen. Grote bedrijven zullen dus rekening moeten houden met het aantal operators dat ter beschikking staat. Er wordt wel gezegd dat bij 100.000 bezoekers per maand (!) er 3,5% gaat chatten. Dat zijn 115 chats per dag. Dan zul je een aardige ‘bemanning’ moeten hebben. Maar dat geldt natuurlijk ook voor de telefonisch klantcontacten.
Zoso-tip. Zorg voor een duidelijk bericht als de operator bezet is en/of niet binnen een bepaalde tijd kan reageren.
Voorbeeld
- Operator bezet. “Uw plaats in de wachtrij: 2”.
- Operator kan niet binnen 30 seconden reageren. “Onze excuses voor het oponthoud. Onze medewerkers zijn druk bezig op dit moment. Laat een bericht achter met uw e-mailadres/telefoonnummer en we nemen zo spoedig mogelijk contact met u op”.
- Buiten kantooruren. “Onze klantenservice is bereikbaar op maandag tot en met vrijdag van 08.00 – 18.00 uur”.
Aandachtspunten op een rijtje
Begin je met live chat? Hou dan rekening met de volgende aandachtspunten.
- Zorg voor voldoende chatoperators.
- Geef live chat altijd prioriteit.
- Zijn consumenten je klanten? De meeste chats zijn te verwachten op het einde van de middag en begin van de avond.
- Meet vanaf het begin het aantal chats en het tijdstip waarop ze plaatsvinden.
Laat de chat goed verlopen
Je wilt de klant goed van dienst zijn en ook geen tijd verspillen. Maak daarom een lijst met veel gestelde vragen en formuleer daar de antwoorden voor. Hou die lijst up to date. Waarom zou je twee keer het wiel uitvinden? Geef niet te veel details in je chat en verwijs eventueel naar instructiepagina’s, YouTube-filmpjes, enz. Eindig de chat met de vraag of de klant nog meer vragen heeft.
Zoso-tip. Hebben klanten regelmatig specifieke vragen, zoals over facturen en betalingen en heeft de operator daar geen antwoord op? Zorg dan voor een goede instructie.
Voorbeeld
Vraag: Ik heb een factuur ontvangen die volgens mij niet klopt.
Instructie: Vraag naar klantnummer, factuurnummer en factuurdatum. Geef aan dat de klant daarover binnen twee werkdagen wordt terug gebeld. Geef deze gegevens door aan de administratie en vermeld daarbij wanneer de klant via live chat contact heeft opgenomen.
De proactieve live chat
Je kunt wachten tot de websitebezoeker zelf een live chat met je begint, maar je kunt ook proactief een chat aanbieden: “Hoi, kan ik u ergens mee helpen?” Uit onderzoek blijkt dat een proactieve chat tot maar liefst vier keer zoveel chats kan leiden. Bij een helpdesk hou je het aantal chats uiteraard het liefst zo laag mogelijk, maar als je graag meer wilt verkopen of meer leads wilt, dan kun je een proactieve chat zeker overwegen.
Een live chat programma kiezen
Zoso werkt met Zendesk, maar er zijn meer aanbieders. Kies een programma dat qua gebruikersvriendelijkheid (voor jou en de klant) bij je past, dat voldoende mogelijkheden heeft en dat voor jouw portemonnee betaalbaar is.
Checklist live chat
Met live chat kun je veel tijd besparen, meer leads of omzet generen of een betere service verlenen. Gebruik onze checklist bij het kiezen van een live chat pakket dat bij je past.
Zoso-tip. Download de checklist live chat.
Aanbieders en tarieven
Enkele bekende aanbieders zijn o.a.:
- Freshworks – vanaf € 0 per operator per maand
- Bizziphone – vanaf € 25 per operator per maand
- Smartsupp – vanaf € 0 per operator per maand.
- Zendesk – vanaf € 5 per operator per maand.
Zoso-tip. Op de (Engelstalige) website van Capterra kun je diverse pakketten met elkaar vergelijken.
Nieuw: Facebook Live chat
Vrij nieuw is Messenger 2.2 van Facebook met als extra dienst: een Customer Chat plug-in. Ook deze maakt het mogelijk om te chatten met bezoekers op je website. De bezoeker moet op het Messenger-icoon klikken of je kunt het venster proactief laten openen. Kies jij voor de chatfunctie van Facebook, dan moet Facebook SDK op je website worden geïnstalleerd. Dat is geen sinecure… vraag eventueel je websitebeheerder om hulp. Voor Wordpress websites bestaan er Facebook live chat plug-ins.
Zoso-tip. Voor Facebook live chat moet de bezoeker wel geregistreerd zijn bij Messenger. Er zijn bovendien nog andere voor- én nadelen. Overleg met ons wat voor jou en je websitebezoekers de beste oplossing is.
En hoe nu verder?
Stel, je overweegt om met live chat te beginnen. Bepaal dan eerst je doelstellingen. Wil je tijd besparen, een betere service verrichten of meer omzet of leads genereren? De volgende stap is een pakket kiezen dat bij je (onderneming) past en zorgen dat het geïmplementeerd wordt. En dan testen maar. Want je weet pas zeker wat je oplevert als je het hebt uitgeprobeerd.
Zoso-tip. Wij helpen je graag bij het kiezen van een live chat pakket en bij de implementatie ervan. Zowel voor Wordpress- als andere websites. Neem gerust contact met ons op.
