FAQ’s (veelgestelde vragen) om websitebezoekers verder te helpen
Waarom is het belangrijk?
Hoe goed je ook over je website hebt nagedacht en hoe goed je webteksten ook zijn, er zullen altijd webbezoekers zijn die toch nog vragen hebben.
Voor het succes van je website is het dan slim ook deze website bezoekers met hun vragen verder te helpen. Zeker als het klanten of potentiele klanten (prospects) betreft. Want als je bezoekers met vragen niet verder helpt, gaat dat ten koste van de omzet.
Bovendien scheppen FAQ’s vertrouwen, ze beperken de belasting van de klantenservice én komt het de (organische) vindbaarheid in zoekmachines ten goede.
Hoe help je websitebezoekers met vragen?
Een paar open deuren, maar we noemen ze toch maar even. Zorg voor:
- goede webteksten om vragen te voorkomen;
- een goede contactpagina zodat men voor vragen contact kan opnemen;
- een optimale footer; en
- een slim webformulier.
Zoso-tip: Een relatief eenvoudige en tijdbesparende manier om website bezoekers met vragen antwoord te geven is met FAQ’s: een lijst met veel gestelde vragen. Én met de antwoorden natuurlijk…
Hoe maak je zo’n lijst met veelgestelde vragen?
Noteer vanaf heden alle FAQ’s (Frequently Asked Questions). Dat is de basis van de lijst met vragen die je op je website gaat zetten. Heb je collega’s? Informeer dan daar naar de vragen die zij regelmatig krijgen. Vergeet daarbij zeker ook de boekhoudafdeling en de klantenservice van je bedrijf niet. Uiteraard put je ook uit je ervaring.
Zijn het er veel?
Werk je voor een groot bedrijf? Dan wordt het klantcontact vaak ook complexer en de lijst met FAQ’s groter. Op je FAQ-pagina moet de lijst wel overzichtelijk blijven.
Zoso-tip: Word je FAQ-lijst (erg) lang? Structureer alle vragen dan. Hanteer rubrieken zoals ‘Bestellen’, ‘Betalen’, enz.
Mensen wil snel antwoord op hun vraag. Heel snel. Zet de tien meest gestelde vragen daarom bovenaan en breng de rest onder in rubrieken of thema’s. Voorzie de pagina ook van een zoekfunctie.
Zorg voor duidelijke antwoorden
Je antwoord mag niet langer zijn dan 5 zinnen. De lezer haakt anders af en dat wil je niet. Is een langer antwoord noodzakelijk, overweeg dan om de vraag op te splitsen in meerdere vragen met meerdere antwoorden. Je mag best doorlinken naar een andere webpagina voor meer informatie over het betreffende onderwerp, maar je moet wel volledig antwoord geven op de FAQ-lijst.
Schrijf de vragen uit het standpunt van de bezoeker, niet vanuit het standpunt van je onderneming. Gebruik daarbij ook echt de vraag- en antwoordstructuur.
Vertel over de FAQ’s
Je websitebezoekers moeten wel weten dat er een pagina met FAQ’s is. Overweeg daarom om FAQ in de menubalk en in de footer op te nemen en om een knop met een link naar de FAQ-pagina op te nemen op je pagina’s. Op welke is moeilijk te zeggen, dat hangt van de website af, maar zeker op de contactpagina, betaalpagina, e.d. Dus op die pagina’s waar je verwacht dat de bezoeker vragen kan gaan stellen.
Slim om te doen
Heb je bedrijfsbrochures, productpresentatie, bedrijfsfilmpjes, e.d.? Dan kun je deze zeker als deel van je antwoord op een FAQ aanbieden. Als het maar iets aan je antwoord toevoegt. Doe het zeker niet als een vorm van reclame, dat is hier niet op de plaats.
Ter inspiratie
Als je op Answer The Public een trefwoord intypt, krijg je een lijst met vragen die over het trefwoord gesteld worden. Het kan prima als inspiratie dienen voor jouw FAQ-pagina. Deze dienst is gratis. Vergeet niet de taal op Nederlands in te stellen.
Ook op de FAQ-pagina je contactgegevens
Staat de vraag die een websitebezoeker heeft niet op je webpagina? Maak het makkelijk en vermeld daarom op die pagina ook je contactgegevens.
Zoso-tip: Realiseer je ook dat je FAQ-lijst altijd in beweging is. Net als je bedrijf. Kijk hem dus van tijd tot tijd nog eens na en vul hem aan.
Nog even dit
- Probeer altijd met goede ‘servicecontent’, tekst en uitleg voor de geboden service, vragen te voorkomen.
- Zet alleen veelgestelde vragen met hun antwoorden online.
- Zorg dat de lezer snel, kort en krachtig antwoord krijgt op de vraag die hij stelt.
- Maak een gebruikersvriendelijke FAQ-pagina.
- Een FAQ-pagina vervangt niet de contactpagina.
Zoso-tip: Probeer vragen van website bezoekers altijd te voorkomen en maak een FAQ-pagina alleen voor echt veelgestelde vragen. Geef daarbij ook andere manieren om vragen te stellen.
